A la hora de redactar y firmar un acuerdo de nivel de servicio es importante incluir las características de rendimiento del servicio, identificar las circunstancias en las que no se es responsable por interrupciones (excepciones) y definir los medios a través de los cuales se gestionarán los problemas del servicio.
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Un acuerdo de nivel de servicio (ANS) o SLA (service level agreement) es un contrato que recoge los distintos productos o servicios que ofrece un proveedor a un cliente (interno o externo) y que fija los requerimientos que el proveedor debe cumplir. En el sector TIC los SLA son el acuerdo sobre las normas de servicio que se realiza entre el proveedor de servicios (proveedor Cloud, SaaS, IaaS, etc.) y la empresa, profesional o particular que adquiere el servicio (software o almacenamiento cloud, por ejemplo).
Con el SLA el proveedor de servicio se compromete a cumplir una serie de requisitos a la hora de prestar el servicio. Estos requisitos están cuantificados dentro del propio acuerdo de nivel de servicio, normalmente a través de métricas que indican un rango en los que debe establecerse el servicio, un máximo que no puede sobrepasarse, o un mínimo del que no se puede bajar.
Se debe incluir una lista de los servicios que se incluyen y se excluyen del acuerdo para definir claramente las condiciones de prestación de servicio. Estos servicios deben incluir métricas o valores que indiquen las condiciones en las que se van a ofrecer y las condiciones de disponibilidad.
El acuerdo de nivel de servicio debe aportar información sobre los métodos y estándares de medición, el tipo de informes que se utilizarán, las condiciones y frecuencia de las mediciones, procesos de disputas, medios para solucionar problemas de servicio, cláusula de indemnización y las opciones existentes para actualizar, renovar o terminar con el acuerdo.
Las métricas son cifras o valores que indican el nivel que debe de alcanzar los distintos servicios que se incluyen en el acuerdo de nivel de servicio. Su objetivo es organizar y estructurar de forma apropiada el SLA.
En algunos casos se incluyen sanciones o indemnizaciones si el proveedor de servicio no cumple con alguna de las condiciones más importantes del SLA. Los proveedores de servicio suelen incluir una limitación estas penalizaciones para reducir su exposición ante cualquier problema grave que les impida cumplir con alguna condición del acuerdo.
El uso de acuerdos de nivel de servicio se utiliza también de forma habitual a nivel interno dentro de una empresa. Con estos acuerdos se garantiza que se presten servicios dentro del negocio (por ejemplo, entre departamentos) bajo unas condiciones preestablecidas, permitiendo garantizar un mayor nivel de eficiencia y agilidad a la hora de abordar procesos y tareas.
Un acuerdo de nivel de servicio es un contrato donde se recogen las condiciones que debe cumplir el proveedor de servicios. Estos acuerdos son habituales a la hora de contratar servicios TI y en el outsourcing o externalización de servicios.
A nivel interno, los SLA son una herramienta para garantizar que la prestación de servicio entre distintas áreas del negocio se realice bajo unas condiciones determinadas que permitan asegurar un nivel de calidad adecuado.
Un acuerdo de nivel de servicio (service level agreement, SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios y sus clientes internos o externos que documenta qué servicios proporcionará el proveedor y define los estándares de servicio que el proveedor está obligado a cumplir.
Para un proveedor de servicios, el SLA suele ser uno de los dos acuerdos fundamentales que tiene con los clientes. Muchos proveedores de servicios establecen un acuerdo de servicios maestro para establecer los términos y condiciones generales en los que trabajarán con los clientes. El SLA se incorpora a menudo por referencia en el contrato de servicios maestro del proveedor de servicios. Entre los dos contratos de servicio, el SLA agrega mayor especificidad con respecto a los servicios proporcionados y las métricas que se utilizarán para medir su desempeño.
En términos generales, un SLA generalmente incluirá una declaración de objetivos, una lista de los servicios a ser cubiertos por el acuerdo y también definirá las responsabilidades del proveedor del servicio y el cliente bajo el SLA.
El cliente, por ejemplo, será responsable de hacer que un representante esté disponible para resolver los problemas con el proveedor de servicios en relación con el SLA. El proveedor del servicio será responsable de cumplir con el nivel de servicio definido por el SLA. El rendimiento del proveedor de servicios se juzga de acuerdo con un conjunto de métricas. El tiempo de respuesta y el tiempo de resolución se encuentran entre las métricas clave incluidas en un SLA, ya que se relacionan con la forma en que el proveedor de servicios maneja una interrupción del servicio.
Se cree que los SLA se originaron con proveedores de servicios de red, pero ahora se usan ampliamente en una variedad de campos relacionados con la TI. Las empresas que establecen SLAs incluyen proveedores de servicios de TI, proveedores de servicios gestionados y proveedores de servicios de computación en la nube. Las organizaciones de TI corporativas, particularmente aquellas que han adoptado la gestión de servicios de TI (ITSM), ingresan los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con sus clientes internos, usuarios de otros departamentos dentro de la empresa. Un departamento de TI crea un SLA para que sus servicios puedan medirse, justificarse y tal vez compararse con los de proveedores externos.
A medida que los servicios administrados y los servicios de computación en la nube se hicieron más frecuentes en los últimos años, los SLA evolucionaron para abordar esos enfoques. Los servicios compartidos, en lugar de los recursos personalizados, caracterizan los nuevos métodos de contratación, por lo que los SLA tienden a ser acuerdos amplios destinados a cubrir a todos los clientes de un proveedor de servicios.
Odoo SA subcontratará los servicios relacionados a los Módulos adicionales de mantenimiento alPartner de Odoo, quien se convierte en el principal punto de contacto del Cliente en caso que elCliente decida trabajar con un Partner de Odoo. El Partner de Odoo puede contactar a Odoo SA ennombre del Cliente para obtener asistencia de segundo nivel con respecto a las característicasestándar del Software.
En Azure, puede tener cargas de trabajo de SQL Server que se ejecutan como un servicio hospedado (PaaS) o una infraestructura hospedada (IaaS) que admita la capa de software, como Software como servicio (SaaS) o una aplicación. En PaaS, tiene varias opciones de producto y niveles de servicio dentro de cada opción. La pregunta clave que debe hacerse al decidir entre PaaS o IaaS es si quiere administrar su base de datos, aplicar revisiones y realizar copias de seguridad, o bien si quiere delegar estas operaciones a Azure.
Actualmente, SQL Database e Instancia administrada de SQL se venden como servicios y están disponible con varias opciones y varios niveles de servicio con distintos precios para los recursos, que se facturan por hora a una tarifa fija en función del nivel de servicio y el tamaño de proceso que se elija. Para acceder a la información más reciente sobre los niveles de servicio, los tamaños de proceso y las cantidades de almacenamiento admitidos actualmente, consulte los artículos sobre el modelo de compra basado en DTU para SQL Database y el modelo de compra basado en núcleo virtual para SQL Database e Instancia administrada de SQL.
Además, se le facturará el tráfico saliente de Internet en las tasas de transferencia de datoshabituales. Los niveles de servicio y los tamaños de proceso se pueden ajustar de forma dinámica para satisfacer las necesidades variables de rendimiento de la aplicación.
En muchas empresas, la decisión de pasar a un servicio en la nube está tan relacionada con la posibilidad de reducir la carga de complejidad de administración, como con el costo. Con IaaS y PaaS, Azure administra la infraestructura subyacente y replica automáticamente todos los datos para proporcionar recuperación ante desastres, configura y actualiza el software de base de datos, administra el equilibrio de carga y realiza una conmutación por error transparente en caso de error del servidor en un centro de datos.
Para algunos departamentos de TI, cumplir las obligaciones de tiempo de actividad de un contrato de nivel de servicio (SLA) es una prioridad máxima. En esta sección, analizaremos a qué se aplica un contrato de nivel de servicio para cada opción de hospedaje de base de datos.
En el caso de Azure SQL Database e Instancia administrada de Azure SQL, Microsoft proporciona un acuerdo de nivel de servicio de disponibilidad del 99,99 %. Para conocer la información más reciente, consulte Contrato de nivel de servicio.
Para SQL en máquinas virtuales de Azure, Microsoft proporciona un contrato de nivel de servicio de disponibilidad del 99,95 % que incluye solo la máquina virtual. Este contrato no cubre los procesos (como SQL Server) que se ejecutan en la máquina virtual y requieren que se hospeden como mínimo dos instancias de máquina virtual en un conjunto de disponibilidad. Para obtener la información más reciente, consulte Contrato de nivel de servicio para Máquinas virtuales. Para alta disponibilidad (HA) de base de datos en las máquinas virtuales, se debe configurar una de las opciones de alta disponibilidad admitidas en SQL Server, como Grupos de disponibilidad AlwaysOn. El uso de una opción de alta disponibilidad no proporciona un SLA adicional, pero le permite lograr una disponibilidad de base de datos de >99,99 %. 2ff7e9595c
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